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淘网商学院教你如何修改中差评  

2013-06-06 18:59:55|  分类: 淘宝专区 |  标签: |举报 |字号 订阅

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这是我做淘宝这两年的经验,很高兴能跟大家一起分享。希望大家看了以后有所收获。
一般店里产生中差评后,很多卖家朋友就马上打个电话去请顾客帮自己改中差评,基本上不会去考虑顾客的感受。我们是否站在顾客的角度去思考问题了呢?还有你这个时候打电话给顾客,合适吗?说不定顾客正在上班工作,不方便接听电话呢?如果你是顾客,现在的你会是么样的感受?如果我们能站在顾客的角度去思考问题,大部分的中差评都可以改回来的哦


好了接下来带大家一起来分享一下,我平时是如何请求顾客修改中差评的。

【情况一】中差评没有任何的文字评价。
第一步:我们收到中差评后发出第一条短信。我的短信一般是这样写的
亲,您好!我是淘宝网【唯一美女装】的售后客服。我们在淘宝后台看您对我们的产品和服务做出了评价,不知道亲您对我们的产品或服务有什么不满意的呢。我们十分感谢亲对我们做出的真实评价,我们真切的希望亲能告诉我们,我们哪里做得还不到位,以便我们能尽快得到改善。带给亲的不便,我们感到十分的歉意。愿亲及家人生活愉快,健康平安!


【分析】我们为什么要发这样一条短信呢,我在这条短信中没有提及任何请她帮我改中差评的事。是因为我根本不知道顾客给我中差评的原因是什么,这条短信是问清楚顾客不满意,给出中差评的原因。我们只有找到了问题所在,才可以对症下药。


第二步:顾客收到短信后,基本上都会回复的【心理分析】顾客对我们产品或服务不满意,退货又很麻烦,现在顾客恨不得狠狠的骂我们两句,我们这时候自动送上门,顾客肯定不会放过这个机会了哟。


以下包括【情况二】如果中差评有文字,提到问题原因。
我们收到顾客的回复后,得知了顾客为什么给我们中差评后,我们就可以对症下药了。这里回短信呢要根据实际情况来回,我这里就以质量差,大小不合适和色差等三个最见的例子。
首先我们在回复前,需要确认是属于质量问题,还是顾客不喜欢的问题,从而来针对性的回复。
(1)产品质量问题


亲,带给您不便,真不好意思。您是否方便用手机拍个照发给我们确认一下呢,如果真是我们的质量问题,您放心,我们绝不会让您出一分钱的邮费,我们一定帮您退或者换给您都行。
(2)色差问题,大小不合适等问题(大小不合适,这里要分两种情况:1,顾客在买前咨询时,客服推荐尺码(如果是属于这种情况,我建议大家承担邮费帮顾客换或者退);2,顾客没咨询客服自行下单)
亲,十分报歉,带给您这么多不便。您看您是否需要换一件呢?


【注意】如果你的口才还不错,可征求顾客同意下,拨通顾客的电话,进行协商。(亲,您现在是否方便接听电话呢,如果方便我打您的电话,这样也比较节约您的时间)
第三步:顾客同意了退或换以后,再请顾客帮忙修改一下中差评(如果允许可以送点小礼品给顾客哦)。一般顾客都会帮忙改的,但还是有那么一小小部分顾客是想占更多便宜的,甚至是敲诈的顾客,这样的顾客如果满足不了他的要求,他是不会改的。


各位卖家朋友,从现在起可千万不要再盲目的打电话去请顾客改中差评了哟!


需要注意的是,无论顾客再怎么不讲理,我们不能跟他生气,发脾气,讲脏话。我们始终保持一种平静,谦和的态度去对待每一位顾客,无论最后结果怎么样,对自己都是有利而无害的。我有几个老顾客就是因为我的服务好,刚开始给了我中评,我及时帮她们处理了问题后,最后都成了我的老顾客,而不止是我服装店的老顾客哟,还是我化妆品店的老顾客哟。可显服务态度超超重要哟。【心理分析】此时顾客已经完全对我们没有一点戒备防卫了,我们一般推荐的东西,只要她们能用得上,他们基本上都不会拒绝。


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